25位神秘客評分!遠見五星服務獎「東森購物」網購類奪得冠軍

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25位神秘客評分!遠見五星服務獎「東森購物」網購類奪得冠軍

第16屆《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查,被視為台灣服務業奧斯卡獎,今年共選出19家業態冠軍!其中「東森購物」榮獲網購類第一名,副總經理洪怡出席頒獎典禮,針對新零售轉型的時代,她表示,今年加上寵物雲實體店,未來服務將著重線上與線下的結合,用質化訪談加強客服優化的動力,透過第一線暸解顧客心聲,提升獲利表現。

《遠見雜誌》2018「遠見五星服務獎」長年培訓嚴格的神秘客,深入市場為企業的服務品質打分數,歷時半年評鑑結果出爐!其中,安麗、全家超商、信義房屋、中友百貨與中國醫藥大學附設醫院衛冕成功,多次摘星得冠。另外,2018年新科狀元包含:東森購物、國泰人壽、漢堡王、惠康百貨、上海商業儲蓄銀行、台北倉久和飯店更是首次入榜就攻頂。

東森購物副總經理洪怡表示,早期森森購物兩度獲獎,東森購物成立19個年頭與森森購物合併之後,持續優化品質,對於客戶體驗秉持一貫初衷「有溫度的服務!」她感謝會員長期的支持與信任,在電商購物高效率的流程當中,客服屬於第一線人員,為避免語音回覆無法掌握顧客戶心意與怠慢顧客,東森購物提供24小時全天候的完善服務;由於客服人員與顧客透過電話溝通,因此管理課程,從聲音表情、電話禮貌到公司各項優惠活動、商品資訊以及銷售技巧,全都有一套完整具邏輯的訓練,持續調整流程才能提供高品質的服務。

 

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目前台灣一般服務業普遍停留在「服務1.0」等於顧客有說到,服務就做到的階段,面對變化快速的消費市場,第一線的員工能否在顧客需求的界線之外再多做一點點,成為企業成功的加分關鍵。對此,遠見雜誌副總主筆王一芝分享,曾經觀察東森購物總經理陳安祥寄送包裹,特別在紙箱寫下,「快遞大哥辛苦了,我們這位顧客很著要,麻煩您面帶微笑為他服務。」由此可見他對細節的重視,不忘點燃一絲溫暖,來同理顧客的需要。

 

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東森購物總經理陳安祥則表示,東森一直以服務客人為第一優先,成就不在於賣多少商品、成交多少金額,即使面對退貨率居高不下,第一時間也不是百般阻撓,而是先讓客人退貨再來檢討。

(資料來源:東森新聞雲)

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